所志国揭密电子商务和网络营销——如何制定服务策略

营销的过程,就是人与人之间需求与需要的交换过程。人的心理波动和信任程度是决定营销成功与否的关键,决定着产品能否被市场所接受。大量的忠诚消费者是企业经营壮大的市场助力,也是企业的经济支撑和利润来源。传统市场中需要通过促销、回访、赠品、服务、沟通来增加新顾客、维护老顾客。使越来越多的顾客都形成消费忠诚度,保证品牌的扩张成功。

网络营销的过程虽然通过虚拟的网络环境交易,但并不是人与电脑的沟通。只是人与人通过虚拟平台,在交换需求。与传统市场经营一样,电子商务平台上顾客的心里波动和信任程度仍然是关键要素。

 

 
 

 

1、热情决定成败

倘若企业在以往的经营历程中,一直注重着消费者的感受和体验,不断加强服务质量和深度。那么在开展网络营销时就会发现,其实提高网民的消费满意度并不是那么困难。和线下的顾客一样,通过积极及时的回应、友好亲和的界面、简洁容易的操作、低价实惠的价格就是保证网民活跃,刺激消费者购买的诱因。一但失去了服务的耐心和热情,很快就会失去网民的支持。

在淘宝上有一家卖果冻粉的小店,由于综合价格低于其他大店,而且店主又相当热情的介绍各种果冻粉的制作方法。所以在一段时间里,很多人不仅购买她店中的果冻粉,还积极向身边的亲友同事推荐。很快,这个小店就靠果冻粉而出了名也赚到了钱。

半年之后,一些用户再也不去这个店中买果冻粉了。因为他们发现,店中的产品没有变,价格没有变,但是店主的态度已经完全变了。她已经再也没有心情向用户解答果冻粉的使用方法,更没时间回答每种果冻粉的口味,甚至连快递的时间都不能保障了。这是因为购买她店中果冻粉的用户已经大大增加了,所谓店大欺客的劣根性一览无遗。

而这时,另外一家小店中的果冻粉则比她家便宜5角钱,而且店主热情而真诚。于是,很多对自制果冻感兴趣的用户又涌入了这个店中。未来这个店铺是否会重蹈前人的覆辙不得而知,网络营销必须永远将消费者感受放在第一位,则是永衡不变的真理。

在我国不论在线上还是线下,各种维权的麻烦和困难,使消费者相对还是属于弱势群体,尽管付出了金钱却经常得不到相应的尊重。在虚拟网络购物空间中,消费者无法触摸和感知到实物的质量,只能靠图片和主观意识决定购物的意向,热情服务就更加尤为重要。能使消费者产生亲切感和安全感,成为交易成功的催化剂。淘宝上广泛使用的“亲”这一称呼,就是网络服务升级的最直接体现。

 

 

2、态度决定未来

线上和线下的消费者,尽管购买特征、消费习性都会截然不同,但他们对品质和服务的需求,却是大同小异。企业在开展电子商务时,需要把消费者购物满意度、购物通畅度、产品质量满意度等方面,作为维护消费者和促进销售的重点工作开展。

只是片面追求销售而秉弃真诚服务的态度,企业将因贪图小利而丢失大义。在未来发展中,不仅会受到经济损失,其口碑度也将越来越差。

冯先生在一个礼品网站上购买了一盒茶叶,收获地址写的是在黑龙江的老家,想将茶叶作为父亲的生日礼物。结果等了整整二周,茶叶也没到。网站的客服说,产品早就发出去了,并提供了快递单号。冯先生只有向快递公司查明情况,快递公司的客服很热情,告之茶叶确实已经由发出,告知还在途中。

冯先生想到只要没丢就可以,慢也认了。虽然没赶上生日当天送到,但起码父亲还是能喝到茶叶的。结果又过了半个月,冯先生已经将此事忘记了,还是他的父亲提醒说茶叶仍然没到。于是冯先生又拨通了网站的客服电话,客服表示此事要由快递公司来负责,而快递公司则表示产品已经递出,没收到可能是路途太远,需要再等等。

面对网站和快递的互相推诿,冯先生也是异常气愤。但又无可奈何,这件事报给媒体,媒体嫌事情太小。想报给政府机关,又实在不知道哪个部门会管,只好不了了之。此后,冯先生不论写博客、论坛、微博还是与亲友聊天,都不忘告诉提及网站和快递的不负责,成为了网站忠诚的“批判粉丝”。

服务态度差,其负面辐射效应产生的直接损失并不大,但在其他消费者搜索网站和快递公司信息时,这些负面信息必将影响着消费者的购买判断。间接损失是完全无法预估,而又难以控制的,对于企业来讲这些完全是没有必要的损失。只要在服务细节中,稍加规范就可以避免一场重大的公关隐患,为企业发展多争取一分机会。

 

 

(文章内容均引自:所志国老师撰写的2014年出版的《网络营销一本通》。所志国创造出极具市场杀伤力的——“刺痛营销”法则。在2001年就用30分钟完成一篇软文,当天为企业创造80万销售额,3年实现8亿元营销奇迹。17年使用“刺痛营销”,为多个企业打造了以小博大的互联网成功案例。

为京东、腾讯、健力宝、海尔、美菱、拉手、中粮等上百个知名品牌和媒体,撰写过上千篇软文和行业评论,被誉为——“互联网软文圣手”。也是首个在清华、北大等各营销总裁班,公开讲授软文营销的老师,业内公认的“新媒体营销教父”。

请关注2018年新媒体软文营销巨著——《软文营销实战秘籍》。

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